9月汽車消費者口碑指數(shù):交車環(huán)節(jié)成為銷售和售后弱項
日前,中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示,9月汽車銷售服務口碑指數(shù)為98.5分,環(huán)比連續(xù)兩個月下滑,創(chuàng)今年以來次低值。據(jù)悉,本次口碑指數(shù)來源于20個城市,覆蓋國內(nèi)一至五線城市,涉及18家汽車品牌及45家汽車經(jīng)銷商。目前,新車市場競爭日益激烈,新車銷售和售后服務有哪些弱項待提升?
交車環(huán)節(jié)“拖后腿”
中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,今年1月至9月,我國汽車累計銷量同比增幅2.4%,低于業(yè)內(nèi)普遍預期。事實上,隨著汽車消費市場發(fā)展日趨成熟,越來越多的消費者期待在購車和用車全生命周期內(nèi)體驗更佳的服務質(zhì)量。因此,在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的當下,服務質(zhì)量已成為各大車企獲得消費市場認可的關(guān)鍵一環(huán)。
但正是在這一背景下,有著“金九”之稱的9月汽車銷售服務口碑指數(shù)不升反降?!吨袊M者報》記者注意到,在銷售服務各細項指標中,除交車環(huán)節(jié)外,銷售服務在試乘試駕、銷售服務整體服務、展廳環(huán)境感受等多細項指標得分均在99分以上,而“在交車時,銷售顧問是否有做以下的工作”卻持續(xù)下降,環(huán)比下降達2.4分,最終僅獲得89.17分,成為唯一跌破90分大關(guān)的服務指標。
(數(shù)據(jù)來源:中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會)
具體來看,“在交車時,銷售顧問是否有做以下的工作” 中,詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍、介紹售后服務代表、講解車輛“三包”政策和服務權(quán)益等指標環(huán)比均下降,其中后3項得分均低于90分,甚至有0.48%的消費者表示“以上均無”。
曾在一汽豐田4S店從事銷售顧問工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷售崗位負責人的張強告訴記者:“消費者在購車時出于對車輛的新鮮感,往往更在意車輛的具體操作和使用情況,鮮有消費者在購車時就對使用過程中面臨的售后服務或'三包'權(quán)益進行深入了解,這導致不少銷售顧問忽視了其應盡的義務和服務責任。”
在關(guān)鍵指標方面,銷售服務整體滿意度為99.32%,環(huán)比提升0.21%;凈推薦度為99.23%,環(huán)比下降0.17%。
服務設施下降明顯
數(shù)據(jù)顯示,9月汽車售后服務口碑指數(shù)為97.88分,環(huán)比下降0.12分,同比提升2.42分。在汽車售后服務五維度中,服務設施維度環(huán)比下降最為明顯,下降0.36分,其次是維修時間維度,下降0.33分。
服務設施維度各細項指標中,“您進店后,是否有服務人員詢問進店意向并引導停車”環(huán)比下降最多,達1.97分,其次是“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容”,環(huán)比下降1.56分。
據(jù)了解,服務設施包括休息區(qū)有無服務人員主動服務、售后服務設施感受、車輛維修保養(yǎng)過程是否可視、提供的餐飲是否滿意、是否公示了以下內(nèi)容、服務人員詢問進店意向并引導停車等指標。
值得一提的是,與新車銷售服務問題相同,交車環(huán)節(jié)依然是售后服務領(lǐng)域的服務弱項。其中,“您進店后,是否有服務人員詢問進店意向并引導停車”指標顯示,“有詢問進店意向并引導停車”占比環(huán)比下降3.79%,“僅詢問進店意向”占比僅為21.19%。
在售后服務關(guān)鍵指標方面,售后服務整體滿意度為98.32%,環(huán)比提升1.33%;服務忠誠度為97.75%,環(huán)比提升0.15%;凈推薦度為97.48%,環(huán)比提升0.35%。
在消費者的主觀印象中,認為服務設施維度需要改善的比例為12.72%,環(huán)比提升0.52%。需要注意的是服務顧問維度,消費者認為需要改善的比例為9.74%,環(huán)比提升了1.42%。
自主品牌首次位列末位
近3年,得益于自主品牌市場份額不斷提升,自主品牌售后服務口碑指數(shù)始終位列各汽車品牌組售首位。不過,這一規(guī)律在9月被打破。
9月,自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為96.65分,環(huán)比下降2.77分。具體來看,售后服務五維度均是環(huán)比下降,降幅最大的是服務設施維度,達4.43分,其次是維修時間維度,下降4.41分。
另外,這一得分不僅低于此前長期位居次席的合資品牌,甚至低于位列榜單末位許久的豪華品牌。而當月合資品牌和豪華品牌售后服務口碑指數(shù)分別為98.63分和97.18分,合資品牌取代自主品牌,位列榜單首位。
中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應用分會主任劉志偉解釋稱,發(fā)生這樣大的變化,是因為將部分新的自主品牌納入了監(jiān)測范圍,在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)該類品牌的服務情況和常態(tài)化監(jiān)測品牌服務質(zhì)量存在明顯差異,導致整體自主品牌組綜合表現(xiàn)出現(xiàn)大幅變化。
記者了解到,中國汽車流通協(xié)會每月會根據(jù)當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)”對店內(nèi)的服務進行評價,以系統(tǒng)自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數(shù)”為依據(jù),高于此指數(shù)的汽車品牌,定義為“月度中國汽車售后服務質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌”。
數(shù)據(jù)顯示,9月豪華品牌和合資品牌分別有3家和兩家車企入圍該榜單,而自主品牌僅有一家車企入圍。
日前,中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示,9月汽車銷售服務口碑指數(shù)為98.5分,環(huán)比連續(xù)兩個月下滑,創(chuàng)今年以來次低值。據(jù)悉,本次口碑指數(shù)來源于20個城市,覆蓋國內(nèi)一至五線城市,涉及18家汽車品牌及45家汽車經(jīng)銷商。目前,新車市場競爭日益激烈,新車銷售和售后服務有哪些弱項待提升?
交車環(huán)節(jié)“拖后腿”
中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,今年1月至9月,我國汽車累計銷量同比增幅2.4%,低于業(yè)內(nèi)普遍預期。事實上,隨著汽車消費市場發(fā)展日趨成熟,越來越多的消費者期待在購車和用車全生命周期內(nèi)體驗更佳的服務質(zhì)量。因此,在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的當下,服務質(zhì)量已成為各大車企獲得消費市場認可的關(guān)鍵一環(huán)。
但正是在這一背景下,有著“金九”之稱的9月汽車銷售服務口碑指數(shù)不升反降?!吨袊M者報》記者注意到,在銷售服務各細項指標中,除交車環(huán)節(jié)外,銷售服務在試乘試駕、銷售服務整體服務、展廳環(huán)境感受等多細項指標得分均在99分以上,而“在交車時,銷售顧問是否有做以下的工作”卻持續(xù)下降,環(huán)比下降達2.4分,最終僅獲得89.17分,成為唯一跌破90分大關(guān)的服務指標。
(數(shù)據(jù)來源:中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會)
具體來看,“在交車時,銷售顧問是否有做以下的工作” 中,詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍、介紹售后服務代表、講解車輛“三包”政策和服務權(quán)益等指標環(huán)比均下降,其中后3項得分均低于90分,甚至有0.48%的消費者表示“以上均無”。
曾在一汽豐田4S店從事銷售顧問工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷售崗位負責人的張強告訴記者:“消費者在購車時出于對車輛的新鮮感,往往更在意車輛的具體操作和使用情況,鮮有消費者在購車時就對使用過程中面臨的售后服務或'三包'權(quán)益進行深入了解,這導致不少銷售顧問忽視了其應盡的義務和服務責任。”
在關(guān)鍵指標方面,銷售服務整體滿意度為99.32%,環(huán)比提升0.21%;凈推薦度為99.23%,環(huán)比下降0.17%。
服務設施下降明顯
數(shù)據(jù)顯示,9月汽車售后服務口碑指數(shù)為97.88分,環(huán)比下降0.12分,同比提升2.42分。在汽車售后服務五維度中,服務設施維度環(huán)比下降最為明顯,下降0.36分,其次是維修時間維度,下降0.33分。
服務設施維度各細項指標中,“您進店后,是否有服務人員詢問進店意向并引導停車”環(huán)比下降最多,達1.97分,其次是“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容”,環(huán)比下降1.56分。
據(jù)了解,服務設施包括休息區(qū)有無服務人員主動服務、售后服務設施感受、車輛維修保養(yǎng)過程是否可視、提供的餐飲是否滿意、是否公示了以下內(nèi)容、服務人員詢問進店意向并引導停車等指標。
值得一提的是,與新車銷售服務問題相同,交車環(huán)節(jié)依然是售后服務領(lǐng)域的服務弱項。其中,“您進店后,是否有服務人員詢問進店意向并引導停車”指標顯示,“有詢問進店意向并引導停車”占比環(huán)比下降3.79%,“僅詢問進店意向”占比僅為21.19%。
在售后服務關(guān)鍵指標方面,售后服務整體滿意度為98.32%,環(huán)比提升1.33%;服務忠誠度為97.75%,環(huán)比提升0.15%;凈推薦度為97.48%,環(huán)比提升0.35%。
在消費者的主觀印象中,認為服務設施維度需要改善的比例為12.72%,環(huán)比提升0.52%。需要注意的是服務顧問維度,消費者認為需要改善的比例為9.74%,環(huán)比提升了1.42%。
自主品牌首次位列末位
近3年,得益于自主品牌市場份額不斷提升,自主品牌售后服務口碑指數(shù)始終位列各汽車品牌組售首位。不過,這一規(guī)律在9月被打破。
9月,自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為96.65分,環(huán)比下降2.77分。具體來看,售后服務五維度均是環(huán)比下降,降幅最大的是服務設施維度,達4.43分,其次是維修時間維度,下降4.41分。
另外,這一得分不僅低于此前長期位居次席的合資品牌,甚至低于位列榜單末位許久的豪華品牌。而當月合資品牌和豪華品牌售后服務口碑指數(shù)分別為98.63分和97.18分,合資品牌取代自主品牌,位列榜單首位。
中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應用分會主任劉志偉解釋稱,發(fā)生這樣大的變化,是因為將部分新的自主品牌納入了監(jiān)測范圍,在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)該類品牌的服務情況和常態(tài)化監(jiān)測品牌服務質(zhì)量存在明顯差異,導致整體自主品牌組綜合表現(xiàn)出現(xiàn)大幅變化。
記者了解到,中國汽車流通協(xié)會每月會根據(jù)當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)”對店內(nèi)的服務進行評價,以系統(tǒng)自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數(shù)”為依據(jù),高于此指數(shù)的汽車品牌,定義為“月度中國汽車售后服務質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌”。
數(shù)據(jù)顯示,9月豪華品牌和合資品牌分別有3家和兩家車企入圍該榜單,而自主品牌僅有一家車企入圍。
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