高效辦成一件事 “高穩(wěn)準”打造政務(wù)服務(wù)升級版

《指導(dǎo)意見》要求要突出重點，分批梳理重點事項清單，逐項制定工作方案。與此前出臺的相關(guān)文件相比，《指導(dǎo)意見》提出的首批清單在事項集成度、辦理內(nèi)容、服務(wù)方式上都有優(yōu)化提升。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量事關(guān)營商環(huán)境水平和群眾的獲得感，而這與一件件具體的政務(wù)服務(wù)事項密切相關(guān)。近年來，為有效解決群眾“辦事難、辦事慢、辦事繁”的問題，各地區(qū)各部門認真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，推動政務(wù)服務(wù)事項辦理水平持續(xù)提升。2023年12月，國務(wù)院總理李強在國務(wù)院第五次專題學習時強調(diào)要推出更多“高效辦成一件事”的好做法。“高效辦成一件事”已經(jīng)成為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。

近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)化集成部署。此次《指導(dǎo)意見》問題聚焦、操作性強，有實實在在貫穿政務(wù)服務(wù)過程的著力點。所謂“高效辦成一件事”，“高效”指的是“效能高”，即優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)效能，是《指導(dǎo)意見》的基本立足點；“辦成”體現(xiàn)了政策要“落地穩(wěn)”，即堅持符合政務(wù)服務(wù)的實際，是《指導(dǎo)意見》的關(guān)鍵核心點；“一件事”則突出政策靶點準，即要狠抓政務(wù)服務(wù)的基本單位，是《指導(dǎo)意見》的主要發(fā)力點。通過“效能高”“落地穩(wěn)”“靶點準”，有效實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)升級躍遷。

第一，“效能高”即要突出加力賦能，通過強化數(shù)字賦能、統(tǒng)籌線上線下和夯實工作基礎(chǔ)等手段，保障政務(wù)服務(wù)效能切實提升。

數(shù)字賦能，綜合運用技術(shù)。數(shù)字賦能是政務(wù)服務(wù)效能提升的重要手段，但數(shù)字賦能并非過度投入技術(shù)或簡單羅列數(shù)據(jù)，綜合運用平臺、數(shù)據(jù)和技術(shù)，打造適合政務(wù)服務(wù)的場景應(yīng)用才能更大程度提升政務(wù)服務(wù)效能。其中，在新技術(shù)應(yīng)用方面，《指導(dǎo)意見》鼓勵探索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。立體運維，統(tǒng)籌線上線下。“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)效能提升的重要理念，其中“辦事”的概念隨著服務(wù)渠道的不斷拓寬，依托載體更加多元，存在形式也更加立體，因此“高效辦成一件事”的服務(wù)理念也需要從傳統(tǒng)的關(guān)注點、線、面進一步向立體拓寬。《指導(dǎo)意見》中提出的“只進一門”“一網(wǎng)通辦”“一線應(yīng)答”分別對線下、線上、熱線三類辦事渠道進行集成，傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，有效縮小了服務(wù)體驗差異，充分保障了不同偏好和能力的公眾都能享受到平等的政務(wù)服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。提高站位，夯實工作基礎(chǔ)。政務(wù)服務(wù)效能的全面提升離不開扎實的工作基礎(chǔ)，而健全標準體系、強化制度供給和完善工作體系是事關(guān)全局的基礎(chǔ)性工作。按照《指導(dǎo)意見》要求，必須放眼整體，加強政務(wù)服務(wù)標準總體設(shè)計，制定和完善全面、統(tǒng)一、集成的各項標準規(guī)范，為創(chuàng)新服務(wù)模式破解制度障礙，為數(shù)字化應(yīng)用建立法律保障，健全服務(wù)體系、工作機制和人員管理培養(yǎng)體系，確保政務(wù)服務(wù)的高效運行。

第二，“落地穩(wěn)”即要突出實事求是，通過合理設(shè)置目標、聚焦急難愁盼、全面深化服務(wù)思路，保證政務(wù)服務(wù)決策部署落地落實落細。

通盤考慮，合理設(shè)置目標?！吨笇?dǎo)意見》要求實現(xiàn)“辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化”，未設(shè)置硬性時間要求，這是充分考慮各地情況，合理設(shè)置的可操作性目標。此外，在涉企服務(wù)等增值化服務(wù)方面，文件也未做硬性要求，而是鼓勵地方積極探索，為下一步政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革積累經(jīng)驗。突出重點，聚焦“急難愁盼”?！吨笇?dǎo)意見》聚焦的是企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題，按照“辦理高頻、涉及面廣、企業(yè)和群眾反映問題多”的標準，著力破解進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵掣時和體制機制障礙，促進政務(wù)服務(wù)供給與群眾需求有效對接，逐步實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段事項高效辦成、穩(wěn)步落實。改革創(chuàng)新，全面深化服務(wù)。《指導(dǎo)意見》強調(diào)政務(wù)服務(wù)改革引領(lǐng)和各地優(yōu)秀做法的集成創(chuàng)新，推動決策部署落實落地。一方面要求在幫辦代辦、豐富公共服務(wù)供給、拓展增值服務(wù)內(nèi)容等方面推動政務(wù)服務(wù)擴面增效；另一方面在系統(tǒng)總結(jié)近年來各地區(qū)各部門實際探索的創(chuàng)新舉措基礎(chǔ)上，提出進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的目標要求和主要任務(wù)，進一步推動“關(guān)聯(lián)事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務(wù)免申辦”等流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新。

第三，“靶點準”即要突出精準發(fā)力，推動事項集成、由點及面拓展，建立常態(tài)化機制有的放矢開展“高效辦成一件事”。

有的放矢，推動事項集成?！吨笇?dǎo)意見》要求要突出重點，分批梳理重點事項清單，逐項制定工作方案。與此前出臺的相關(guān)文件相比，《指導(dǎo)意見》提出的首批清單在事項集成度、辦理內(nèi)容、服務(wù)方式上都有優(yōu)化提升。找準點位，由點及面拓展?！吨笇?dǎo)意見》中的13個事項，將交由各省揭榜掛帥、主動認領(lǐng)，鼓勵各省推陳出新、積極探索總結(jié)有效做法，由點及面“小步快跑”。明確將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能的重要抓手，推動政務(wù)服務(wù)整體能力不斷提升。設(shè)置時間節(jié)點，建立常態(tài)化機制?！吨笇?dǎo)意見》中提到2024年要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制。到2027年，要實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效。具體由各地區(qū)按照省級統(tǒng)籌的原則組織推進，國務(wù)院各有關(guān)部門負責加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和數(shù)據(jù)共享等工作，還要建立常態(tài)化清單管理機制，每年更新一批重點事項，確保取得實效。

此次《指導(dǎo)意見》著眼于改革引領(lǐng)，既考慮了線上線下的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，又考慮了數(shù)字時代的賦能提升，而且還聚焦于總結(jié)集成，是對多年來各地政務(wù)服務(wù)探索實踐的系統(tǒng)總結(jié)，也對各地政府提出了政務(wù)服務(wù)的新思路。當然，文件的印發(fā)還只是新的開始，未來還會有更多的政務(wù)服務(wù)事項納入到“高效辦成一件事”體系，這就考驗各地的標準執(zhí)行、數(shù)據(jù)共享、新技術(shù)應(yīng)用等“硬件”條件是否到位，還要看各地政府領(lǐng)導(dǎo)干部對政務(wù)服務(wù)緊迫性認識、工作人員素養(yǎng)等“軟件”條件是否到位。只有“硬件”和“軟件”都得到保障，才能真正高效辦好每一件政務(wù)服務(wù)“小事項”，實現(xiàn)以人民為中心、為人民服務(wù)的“大目標”。

（北京大學政府管理學院副院長 黃璜）