福建晉江探索實施消費維權新機制

眼下，福建省晉江市消費環(huán)境建設合力更加凝聚，消費者滿意度持續(xù)提升。這得益于晉江市市場監(jiān)管局推出的一系列舉措。近年來，該局緊扣“多元化解、源頭治理、社會共治”主線，全面提升消費維權效能，探索具有晉江特色的消費維權新機制，打造放心消費“新名片”。

云端通道高效化解，線上維權提質增速。該局順應電商消費糾紛線上化、跨區(qū)域、高頻次的新趨勢，探索符合本地特色的創(chuàng)新路徑。同時，該局推行物業(yè)代管，以陳埭鞋都電商園為試點，將消費維權納入園區(qū)服務體系，設立高標準維權站并開通ODR賬號，由專職調解員就地處理一般投訴，由市場監(jiān)管部門提供后臺支持。此舉能夠實現(xiàn)“小事不出園區(qū)、糾紛就地化解”。此外，該局實施關聯(lián)統(tǒng)管，強化中控樞紐。針對“一主控多店”電商模式，創(chuàng)新推出“關聯(lián)企業(yè)統(tǒng)一處理”機制，授權核心企業(yè)集中受理、統(tǒng)一響應旗下關聯(lián)店鋪投訴，構建“一點接入、全網(wǎng)響應、閉環(huán)處置”體系。截至目前，已試點4家企業(yè)，有效增強企業(yè)自律意識，提升消費者信任度。

基層網(wǎng)絡廣泛覆蓋，線下調解便捷暖心。該局推動消費維權關口前移、力量下沉，實現(xiàn)糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”。選取本土商業(yè)綜合體“百捷上悅城”廣場作為核心試點，通過硬件升級、流程再造、功能拓展提升服務站點規(guī)范化、示范化水平。同時，該局組建“無理由退貨服務聯(lián)盟”，制定聯(lián)盟章程和統(tǒng)一服務承諾規(guī)范，對退貨時限、適用范圍、退貨條件、操作流程等作出清晰規(guī)定。

多元共治協(xié)同發(fā)力，創(chuàng)新模式凸顯特色。晉江市市場監(jiān)管局精準發(fā)掘并盤活“銀發(fā)資源”，充分發(fā)揮老干部們經(jīng)驗豐富、親和力強、耐心細致的優(yōu)勢，試點組建“銀齡消費維權調解團”。調解團實行“輪班駐點+彈性響應”機制，每周兩次在維權服務站輪值坐班，為消費者提供咨詢服務，現(xiàn)場調解商場內消費糾紛。此舉既充實了基層調解員隊伍，又顯著提升了消費者滿意度、獲得感。